Dans l’hôtellerie-restauration, nous aimons parler de notre capacité à créer une émotion, à transmettre un art de vivre et à porter une attention à l’autre. Au cœur de ces expériences, toujours, il y a le facteur H : le facteur Humain.
Le facteur H, c’est ce sourire authentiquement emphatique à la réception après un long voyage, cette serveuse qui se souvient d’une allergie, ce manager qui vient lui-même s’assurer qu’un problème est résolu. Et c’est celui qui fait toute la différence. Un secteur construit sur la relation humaine.
Un secteur désiré… mais sous pression
Or, à l’échelle mondiale, le World Travel & Tourism Council (WTTC) alerte sur un déficit anticipé de 8,6 millions de travailleurs dans l’hôtellerie/tourisme d’ici 2035 : un manque équivalent à environ 18% des effectifs requis.
McKinsey identifie l’hospitalité comme l’un des secteurs où la transformation managériale est la plus urgente.
Derrière cet enjeu déterminant pour le monde de l’hospitalité, il y a un mot: le leadership. Un leadership qui doit être capable d’embarquer une nouvelle génération dans un secteur qui attire toujours autant — 80% des jeunes actifs le jugent attractif, et 73% seraient prêts à y travailler selon l’enquête européenne réalisée par OpinionWay — mais qui doit affronter une transformation profonde. La Gen Z ne rejette pas l’hospitalité, elle l’oblige à se réinventer.
Car si l’envie est là, les tensions le sont aussi : les défis managériaux du quotidien sont sans ambiguïté révélés par l’étude : 49% citent la gestion des horaires et de la charge de travail, 45% la satisfaction et le bien-être des employés, 40% la flexibilité. Le message, notamment de ces nouvelles générations, est clair: le modèle de gestion historique de l’hospitalité ne suffit plus.
Le sens, nouveau critère de fidélité
Au-delà de cette enquête, plusieurs études internationales vont dans le même sens : la fidélisation des talents est désormais le premier facteur de performance post-crise covid ; Gallup rappelle que la qualité du manager explique 70% de l’engagement des collaborateurs, tous secteurs confondus ; McKinsey identifie l’hospitalité comme l’un des secteurs où la transformation managériale est la plus urgente, notamment en raison de l’importance du facteur émotionnel.
Le leadership hôtelier que nous appelons de nos vœux est simple : humaniste, exigeant, durable.
Les jeunes talents veulent une trajectoire, 48% d’entre eux des perspectives de carrière. Ils veulent travailler dans un secteur qui propose sens, progression et diversité. 31% sont motivés par la découverte des cultures, 30% par l’apprentissage. Au secteur de transformer ces attentes en moteurs d’engagement.
Les managers au pied du mur : repenser le quotidien pour retenir
Heureusement, le secteur bouge. Un tiers des établissements revoient horaires, coupures et salaires. Et 40% mettent en place des dispositifs concrets pour améliorer l’équilibre vie professionnelle-vie personnelle. Ce n’est pas un détail : c’est un signe de maturité managériale.
Dans l’hospitalité, nous voyons donc émerger un leadership plus humain, plus agile, plus inspirant, moins hiérarchique, moins vertical — un leadership d’exemplarité, où l’écoute vaut autant que la technique. Le leadership hôtelier que nous appelons de nos vœux est simple : humaniste, exigeant, durable. Il ne s’impose pas, il se démontre. Et surtout, il donne aux jeunes générations l’espace de devenir les créateurs d’expérience de demain.
Ils sont prêts. À nous de l’être avec eux.
