Avec Swiss Med Office, Ilham Bernichi Claudet a été l’une des premières à structurer en Suisse un service de conciergerie médicale privée. Près de dix ans plus tard, son modèle s’étend à la prévention, aux voyages santé, à l’accompagnement de traitements spécifiques et à l’hôpital privé à domicile. Une niche devenue un marché.
Dans l’univers du luxe, le temps a longtemps été considéré comme le privilège ultime. Aujourd’hui, un autre capital s’impose avec la même évidence: la santé. Non pas seulement l’accès à un bon médecin, mais la capacité à être orienté rapidement, à ne pas se tromper de spécialiste, à être accompagné dans un parcours de soins devenu de plus en plus complexe. C’est précisément sur ce terrain, encore peu structuré en Suisse il y a dix ans, qu’Ilham Bernichi Claudet a bâti Swiss Med Office. Fondée en 2017, Swiss Med Office se présente comme une conciergerie médicale haut de gamme, neutre et indépendante. Son modèle repose sur un principe simple : offrir aux particuliers, aux familles, aux dirigeants, aux expatriés ou aux entreprises un point d’entrée unique dans l’écosystème médical suisse. Cette promesse, Ilham Bernichi Claudet l’a construite à la croisée de deux mondes. Après vingt ans dans l’industrie du voyage, puis près de dix ans au cœur du système de santé privé, où elle prend en charge une clientèle VIP internationale, elle identifie un vide : les patients assurés en Suisse, même fortunés, n’ont pas accès au même niveau d’accompagnement que les patients étrangers autopayeurs. De ce déséquilibre naît une intuition entrepreneuriale. Près d’une décennie plus tard, Swiss Med Office accompagne trois générations de clients et développe de nouvelles offres autour de la prévention, de la longévité et de la santé proactive.
La conciergerie médicale reste un secteur encore peu connu. Comment définiriez-vous votre métier ?
Nous sommes un point de repère. Lorsqu’une personne ou une famille est confrontée à un problème médical, elle doit souvent comprendre le système, trouver le bon spécialiste, gérer les rendez-vous, les documents, les langues, parfois les assurances. Tout cela prend du temps et génère beaucoup d’angoisse. Swiss Med Office centralise cette charge. Nous connaissons l’historique de nos clients, leurs médecins, leurs contraintes, leurs habitudes. Quand ils appellent, ils n’ont pas besoin de tout réexpliquer. C’est cette continuité qui fait la différence.
Vous parlez souvent de « charge mentale médicale ». Que recouvre cette notion ?
On parle beaucoup de charge mentale, mais très peu de charge médicale. Pourtant, lorsqu’un parent est malade, qu’un enfant a besoin d’un suivi spécifique, ou qu’un dirigeant doit gérer un problème de santé tout en maintenant ses responsabilités professionnelles, cela pèse énormément. Dans les entreprises aussi, cette réalité existe. Un collaborateur qui ne comprend pas le système de santé suisse, qui doit accompagner un proche malade ou qui passe des heures à chercher le bon interlocuteur n’est pas pleinement disponible. Pour certaines organisations, proposer ce type de service devient un outil de soutien, mais aussi de fidélisation.
Votre modèle économique repose sur l’abonnement. En quoi cela vous distingue-t-il d’un intermédiaire médical classique ?
Swiss Med Office repose sur un principe fondamental : la neutralité de la conciergerie. Pour notre activité de coordination médicale, nous ne touchons aucune commission de la part des médecins ou cliniques que nous orientons. Notre relation contractuelle est avec le client, par abonnement annuel ou forfait entreprise. Cela change tout, car notre seule mission est de défendre l’intérêt du client.
Il y a clairement un avant et un après Covid. Beaucoup de personnes ont perdu une partie de leur confiance dans le système ou ont besoin d’être rassurées.
Ce modèle permet aussi d’inscrire la relation dans la durée. Aujourd’hui, après bientôt dix ans d’activité, nous accompagnons parfois trois générations d’une même famille : les parents, leurs enfants devenus jeunes adultes, et les grands-parents qui vieillissent. La confiance est le cœur du modèle.
Votre clientèle est-elle uniquement très haut de gamme ?
Pas uniquement. Bien sûr, nous accompagnons une clientèle exigeante, des dirigeants, des familles fortunées, des expatriés, des entreprises internationales. Mais le sujet dépasse le luxe au sens traditionnel. Le vrai luxe, aujourd’hui, c’est de pouvoir bien se soigner, de gagner du temps, d’avoir une personne de confiance à appeler et de ne pas se tromper. Lorsque l’on comprend que la santé est son premier capital, on est généralement prêt à investir.
Vous évoquez une évolution du rapport à la santé depuis la pandémie. Qu’avez-vous observé sur le terrain ?
Il y a clairement un avant et un après Covid. Beaucoup de personnes ont perdu une partie de leur confiance dans le système ou ont besoin d’être rassurées. Les demandes de deuxième avis ont fortement augmenté. Les patients veulent comprendre, comparer, être sûrs de prendre la bonne décision. Ce n’est pas forcément une défiance négative. Parfois, demander un deuxième avis permet d’éviter une opération inutile, de choisir un chirurgien avec lequel le patient se sent en confiance, ou simplement de confirmer une décision importante. À long terme, cela peut aussi éviter des erreurs, des complications ou des coûts supplémentaires.
Depuis 2024, vous avez lancé Swiss Health Office. Pourquoi cette nouvelle structure ?
Swiss Med Office reste la conciergerie médicale, avec une logique de membership et d’accompagnement dans la durée. Swiss Health Office répond à une autre demande : la prévention. Il s’agit de proposer des bilans de santé, des check-up, des programmes ponctuels ou des accompagnements ciblés à des personnes qui ne souhaitent pas forcément devenir membres de Swiss Med Office. Nous sommes dans une évolution très forte du marché : les gens veulent anticiper, mieux comprendre leur corps, agir avant que le problème ne survienne. La prévention devient un territoire majeur, notamment pour les entreprises et les personnes très occupées professionnellement.
Vous lancez notamment un accompagnement autour des traitements GLP-1. Pourquoi ce positionnement ?
Les traitements comme Ozempic, Mounjaro ou Wegovy sont très présents aux États-Unis et se développent fortement en Europe. Mais de nombreuses personnes les prennent sans accompagnement suffisant, avec beaucoup de questions sur le suivi, la nutrition, les effets secondaires, la durée du traitement ou l’après. Nous avons voulu créer une offre structurée pour ces personnes, en particulier celles qui ont peu de temps ou qui ont besoin d’un cadre fiable. Ce n’est pas seulement une question d’amincissement. Cela touche à la santé métabolique, au diabète, à la prévention et à l’accompagnement global du patient.
Un autre axe de développement est celui des voyages santé. De quoi s’agit-il ?
Mon parcours dans le voyage m’a beaucoup inspirée. J’ai passé vingt ans dans cette industrie avant de rejoindre la santé. Aujourd’hui, je vois une convergence évidente entre les deux mondes. Certaines personnes voyagent pour se reposer, jouer au golf, profiter d’un spa. Pourquoi ne pas intégrer à ce temps disponible un bilan de santé, un programme nutritionnel, de la médecine préventive ou des soins spécifiques ? Nous développons des séjours avec des établissements haut de gamme, des spas médicalisés, des hôtels capables d’offrir une expérience complète. L’idée, à terme, est de créer une plateforme de réservation dédiée à ces offres de santé et de bien-être, car aujourd’hui ce marché reste très fragmenté.
Vous développez aussi un service d’hôpital privé à domicile. Est-ce une réponse au vieillissement de votre clientèle ?
Oui. En accompagnant des familles depuis près de dix ans, j’ai vu les parents de mes clients vieillir. Certains ne veulent pas aller en EMS et souhaitent rester chez eux, à condition que cela soit médicalement possible. Nous avons donc développé une offre d’hôpital privé à domicile, supervisée par des gériatres, dans laquelle nous coordonnons des soins, du matériel, des dispositifs de sécurité et une équipe construite autour de la personne.
Lorsque l’on comprend que la santé est son premier capital, on est généralement prêt à investir.
C’est un produit de niche, car il demande des moyens importants. Mais lorsqu’il peut être mis en place, il permet à certaines personnes âgées de rester dans leur environnement, entourées et sécurisées, avec une prise en charge médicale adaptée.
Swiss Med Office lance également une conciergerie premium avec médecin dédié 24h/24. Comment fonctionne cette offre ?
C’est une évolution naturelle de notre modèle. Jusqu’ici, Swiss Med Office coordonnait l’accès aux soins et le parcours médical. Avec la conciergerie premium, un médecin dédié est disponible 24h/24, en complément de mon accompagnement. La famille commence par un bilan de santé complet, afin que le médecin connaisse l’historique de chacun. Ensuite, en cas de besoin, il peut intervenir à distance, donner un avis, prescrire, accompagner une urgence en voyage ou rassurer les parents dont l’enfant étudie à l’étranger. Pour certaines familles internationales, c’est une forme de sécurité extrêmement précieuse.
Votre modèle repose beaucoup sur votre personne. Est-ce une force ou une limite ?
C’est une force tant que la promesse de continuité est tenue. C’est aussi pour cela que nous nous appuyons sur un board médical de huit médecins spécialistes, sur un réseau d’établissements partenaires construit en bientôt dix ans, et que nous structurons aujourd’hui l’entreprise pour qu’elle puisse continuer à servir trois générations de clients dans la durée. L’évolution de notre modèle permet de consolider notre position autour d’une équipe qui continue de servir la promesse de Swiss Med Office depuis le début, à savoir loyauté, présence, confidentialité et connaissance intime du dossier.
Vous avez été pionnière sur ce marché. Aujourd’hui, la concurrence arrive. Comment gardez-vous une longueur d’avance ?
Le fait d’être copiée montre que le marché existe. Lorsque j’ai commencé, beaucoup de gens ne comprenaient pas ce que je faisais. Aujourd’hui, le terme de conciergerie médicale apparaît partout. C’est valorisant, mais cela oblige à avancer. Notre différence, c’est l’expérience du terrain, le réseau, la relation avec les clients et la capacité à anticiper leurs besoins. La prévention, les voyages santé, l’accompagnement GLP-1, la médecine régénérative, l’hôpital à domicile ou la conciergerie premium sont autant de réponses à des tendances que nous voyons émerger directement chez nos clients.
Quel regard portez-vous sur l’avenir de la conciergerie médicale ?
Je pense que nous allons vers une santé de plus en plus personnalisée, plus proactive et plus intégrée dans la vie quotidienne. Dans certains pays, la conciergerie médicale commence déjà à apparaître dans l’immobilier haut de gamme, les résidences privées ou les services aux expatriés. En Suisse, ce mouvement reste encore discret, mais il va se développer. Les gens veulent centraliser, gagner du temps, accéder rapidement aux bons interlocuteurs et être accompagnés dans leur langue, avec leurs contraintes. Dans un système de santé de plus en plus complexe, l’accompagnement devient une valeur économique en soi. C’est là que se situe l’avenir de notre métier.
Propos recueillis par Mélina Neuhaus
